#ServiceDesk

ITSM sans religion : comment appliquer ITIL sans fabriquer une usine à gaz

Posted by Guy de Lussigny on janvier 19, 2026 | Featured

Le malentendu : ITIL n’est pas un logiciel, ni une cathédrale À chaque fois qu’une DSI prononce “ITIL”, un réflexe pavlovien s’active : certains voient un gage de sérieux, d’autres sentent venir la paperasse, les comités, les formulaires et les … Read More

Tags: #Adoption, #AmeliorationContinue, #BestPractices, #ChangeManagement, #CMDB, #Cybersécurité, #DevOps, #DSI, #ExperienceUtilisateur, #FinOps, #gouvernance, #IncidentManagement, #ITIL, #ITSM, #ManagementDeTransition, #OperationsIT, #pilotage, #Pragmatisme, #ProblemManagement, #Processus, #QualiteDeService, #Run, #ServiceDesk, #ServiceManagement, #SLA, #SRE, #SupportIT, #TransformationDigitale, #UX

Délivrer enfin un Service Desk qui marche : du chaos à la promesse (SLA) en 90 jours

Posted by Guy de Lussigny on janvier 16, 2026 | Featured

Il y a des mots qui reviennent toujours quand un Service Desk “ne marche pas” : tickets qui s’empilent, utilisateurs agacés, équipes à bout, escalades permanentes, reporting illisible, et ce sentiment toxique qu’on passe la journée à éteindre des feux … Read More

Tags: #AmeliorationContinue, #Automatisation, #Backlog, #BaseDeConnaissance, #ExperienceUtilisateur, #gouvernance, #Helpdesk, #IncidentManagement, #ITIL, #ITSM, #KnowledgeManagement, #KPI, #Ops, #Outillage, #pilotage, #ProblemManagement, #Process, #QualiteDeService, #ResolutionPremierContact, #Run, #SelfService, #ServiceCatalog, #ServiceDesk, #SLA, #SLO, #Standardisation, #SupportIT, #TransformationIT, #Triage

ITSM, tickets et chaos : comment transformer un helpdesk en centre de valeur

Posted by Guy de Lussigny on décembre 1, 2025 | Featured

Pendant des années, le helpdesk a été le parent pauvre de l’IT. Une sorte de “service poubelle” où s’empilent les tickets, les plaintes, les urgences bricolées et les demandes mal formulées. Là où devraient se jouer la qualité de service, … Read More

Tags: #BaseDeConnaissances, #CatalogueDeServices, #CentreDeServices, #CentreDeValeur, #Cybersecurité, #DigitalWorkplace, #DSI, #DSIdetransition, #ExpérienceCollaborateur, #GouvernanceIT, #Helpdesk, #IncidentManagement, #ITGovernance, #ITSM, #L0L1L2L3, #NiveauxDeSupport, #ProblemManagement, #Productivité, #RelationMétiers, #ServiceDesk, #SLA, #SupportIT, #TransformationIT