Il n’y avait pas eu de crash. Aucun piratage. Pas même un gros incident. Pourtant, en moins de trois semaines, le service client s’était effondré, les équipes étaient à bout, et les métiers hurlaient pour “que ça change”.
Quand je suis arrivé, on m’a dit : “Tout fonctionne… mais plus rien ne marche.” Et j’ai su. Le système d’information n’avait pas explosé. Il s’était désagrégé en silence. Comme une machine bien huilée… mais plus connectée à rien.
Ce genre de situation, je l’ai croisée dans de nombreuses missions. Et à chaque fois, ce ne sont pas les grands signaux qui alertent. Ce sont les détails, les frémissements, les signaux faibles. Ceux qu’on ignore, parce qu’ils semblent supportables. Jusqu’à ce qu’ils se cumulent… et deviennent ingérables.
Voici les trois signaux faibles que je repère systématiquement dans les SI en dérive. Et comment je les traite.
Premier signal : les utilisateurs ont cessé de faire des tickets.
Au début, on pourrait croire que c’est bon signe. Moins de tickets, moins de problèmes ? Faux. Quand une DSI reçoit subitement moins de sollicitations, ce n’est pas que les outils fonctionnent mieux. C’est que les utilisateurs ont perdu espoir.
Ils bricolent. Ils trouvent des moyens de contournement. Ils échangent des fichiers Excel au lieu d’utiliser le CRM. Ils stockent localement parce que OneDrive rame. Ils créent des groupes WhatsApp pour remplacer un intranet mort-né.
Le problème n’est plus technique. Il est relationnel. L’IT n’est plus perçue comme un partenaire. Elle est vue comme un frein.
Mon intervention commence alors par un acte simple : je vais voir les utilisateurs. Je leur demande : “Qu’est-ce qui vous épuise ?” Et je liste. Ces verbatims sont plus précieux que n’importe quel audit. Ils montrent la fracture, la vraie. Et ils donnent la feuille de route.
Deuxième signal : les incidents sont devenus la norme.
Je ne parle pas des pannes visibles. Je parle des ralentissements acceptés. Des messages d’erreur connus de tous. Des déconnexions fréquentes mais tolérées.
Un exemple ? Un logiciel métier qui se ferme tout seul toutes les 4 heures. On relance, et on continue. Un bug connu, jamais résolu. Résultat : des pertes de données, des erreurs de traitement, une perte de temps quotidienne… devenue habitude.
Dans ces cas-là, je demande les logs. J’analyse les tickets dormants. Je regarde les patterns. Et je mène une chasse active aux “irritants invisibles”. En mission, je demande qu’on règle un irritant par jour. Pas besoin d’un projet. Juste d’un DSI qui regarde, qui écoute, et qui agit.
Parce qu’un SI ne s’écroule pas sous une panne. Il s’effondre sous les petits problèmes ignorés.
Troisième signal : plus personne ne sait exactement qui fait quoi.
La gouvernance s’est diluée. Le prestataire gère le réseau, mais aussi parfois le support. L’admin ERP fait du reporting pour le contrôle de gestion. Le PMO est devenu responsable du RGPD. Le RSSI ? Il est aussi DPO, et parfois responsable de la GED.
Ce flou crée de la fatigue, des tensions, de l’inefficacité. Et surtout : de l’irresponsabilité. “Je croyais que c’était lui.” “On pensait que c’était fait.” “C’est pas notre périmètre.”
Dans ces moments-là, ma première action est un schéma simple des responsabilités IT. Qui pilote quoi ? Qui décide ? Qui arbitre ? Qui supporte ? C’est une carte, parfois sur un tableau, parfois en slide. Et on la commente ensemble.
Ce travail de clarification libère. Les équipes savent de nouveau où elles s’inscrivent. Les métiers savent qui appeler. Et la direction retrouve un levier de gouvernance.
Ces trois signaux — chute des tickets, normalisation de la panne, dilution des responsabilités — sont mes alertes prioritaires. Quand je les vois, je sais qu’il faut agir avant qu’il ne soit trop tard.
Car un SI ne se détériore jamais en une nuit. Il meurt par fatigue. Fatigue des hommes. Fatigue des processus. Fatigue de la clarté.
En tant que DSI de transition, mon rôle n’est pas de réparer la technologie. C’est de restaurer un cadre, une attention, une capacité à faire. Le reste suit.
En moins de 100 jours, avec méthode, transparence et rigueur, j’ai toujours réussi à redonner de la visibilité, du sens et de la performance à un SI au bord de la rupture.
Un DSI de transition n’est pas là pour poser des pansements.
Il est là pour détecter l’hémorragie silencieuse. Et y répondre, vite.
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